Ivenka De las Muñecas Zurita
Carlos Mendoza Limachi 
Departamento de Ingeniería de Sistemas Informáticos
Universidad del Valle – La Paz

RESUMEN

La sección de "Identificaciones" de ciudad La Paz es una institución policial dedicada al control y seguimiento de cédulas de identidad. Esta sección está a su vez dividida en identificaciones (registro de nuevas cédulas, renovación, etc.) y legalización de fotocopias de cédulas de identidad; esta última fue objeto de estudio para el proyecto de simulación. El principal problema de esta área tiene que ver con el tiempo de atención a las personas en determinadas horas del día, que al ser muy elevado provoca una serie de embotellamientos (colas) y la consiguiente disconformidad entre los clientes. Esta investigación tuvo como objetivo simular el funcionamiento del área de legalización de fotocopias con el afán de encontrar posibles soluciones a los problemas de estancamiento observados a priori. La simulación de este sistema se realizó a través de la construcción e implementación de un modelo en ProModel® . Una vez construido y corrido el modelo de simulación se llegó a la conclusión de que el tiempo de servicio al cliente se reduciría de 42.03 a 2.21 minutos al incluir una estación adicional de Toma de Huellas Dactilares; éste enunciado se constituye en la recomendación final de este estudio.

INTRODUCCIÓN

"Identificaciones" es una de las instituciones policiales más importantes de la ciudad de La Paz dedicadas al control y seguimiento de cédulas de identidad; tanto para aquellas personas que deseen registrarse como nuevos ciudadanos, como para aquellas que deban realizar una renovación.

La legalización de fotocopias de cédulas de identidad (área del estudio de este proyecto) es otra de las áreas de “Identificaciones”, el cual es indispensable para la realización y ejecución de diversos tipos de trámites exigidos por entidades e instituciones privadas o públicas.

El proceso para la legalización comienza con la presentación de 2 fotocopias de la cedula de identidad, posteriormente se compra en Valores la hoja a ser legalizada para que sea llevada posteriormente a la Toma de Huellas Dactilares. Luego está hoja sigue un proceso de control y aprobación para luego ser entregada al cliente en 24 Hrs.

El proceso arriba descrito presenta en la actualidad "cuellos de botella" o lugares donde puede apreciarse una gran lentitud en el servicio. Esta lentitud es la que precisamente provoca que el servicio al cliente no sea efectivo; precisamente este proyecto pretenderá contribuir con soluciones que tiendan a mejorar estos tiempos de servicio al cliente.

OBJETIVO GENERAL

Construir un modelo de simulación cuyos datos aportados permitan establecer mejoras en el tiempo de atención a los clientes del servicio de legalización de fotocopias de cédulas de la sección de Identificaciones de la Policial Nacional regional La Paz.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Para lograr mejoras dentro de los tiempos de atención a los clientes del servicio de legalización de fotocopias se trazaron los siguientes objetivos específicos:

1. Construir un modelo de simulación que permita analizar la situación actual de sistema observado.

2. Encontrar los puntos donde se producen los cuellos de botella.

3. Determinar las mejores medidas (soluciones) a tomar dentro del modelo para solucionar el problema de los cuellos de botella.

4. Evaluar la validez de la(s) solución(es) encontrada(s) sobre la base de un análisis de sensibilidad.

5. Proponer y demostrar formas de optimización para el servicio y atención a los clientes.

PROCEDIMIENTOS O MÉTODOS

Los procedimientos que se tuvieron que tomar en cuenta para la elaboración del proyecto se dividen en cinco fases, a saber:

PRIMERA PARTE: RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Esta parte estuvo enfocada en la obtención, recolección y registro de tiempos de arribo o llegada de los clientes para la legalización de fotocopias de cédulas de identidad. También se recolectaron los tiempos de servicio de cada una de las estaciones de atención.

El detalle de las locaciones () identificadas en el área de legalización de fotocopias de cédulas de identidad se muestra a continuación en la tabla 1:

Tabla 1.

SEGUNDA PARTE: UTILIZACIÓN DE LA HERRAMIENTA STAT:: FIT®

En base a la información recolectada se procedió a determinar, mediante el uso de la herramienta Stat:Fit® , las mejores distribuciones continuas a las que se acomodan los datos observados. Estas distribuciones se aplican a los tiempos de servicio y de arribo.

TERCERA PARTE: REALIZACIÓN DEL MODELO UTILIZANDO LA HERRAMIENTA PROMODEL

En esta parte se efectuó paso a paso la construcción del modelo, los pasos realizados fueron los siguientes:

1. Definición de las locaciones

2. Traslado de las entidades identificadas al modelo de simulación

3. Asignación de distribuciones para cada uno de los arribos

4. Asignación de distribuciones para cada uno de los procesos de servicio identificados

5. Ejecución del modelo por 8 horas (un día laboral) y 50 replicaciones (50 días laborales)

El modelo original se corrió por 50 días hábiles y se observaron los resultados de la tabla 2.

Se obtuvieron los siguientes resultados del modelo actual:

Tabla 2.

De forma similar, la misma corrida reportó los siguientes resultados para los clientes (ver tabla 3).

Tabla 3.

Claramente puede verse en la tabla 3, que un cliente necesita 42 minutos para completar su trámite. Más aún, 84% de ese tiempo se gasta en espera.

Un indicador también preocupante es que la tabla 2 muestra el ingreso al sistema de 299 clientes mientras que la tabla 3 muestra solo la salida de 247. La diferencia de clientes indica que el sistema no ha podido procesar toda la carga que recibió, es decir existe un cuello de botella presente.

CUARTA PARTE: OPTIMIZACION DEL MODELO

Esta parte consistió en optimizar el modelo original construido mediante la herramienta de simulación ProModel®, la misma que proporcionó los resultados requeridos como referencia para la toma de decisiones oportunas y eficientes de acuerdo a los objetivos planteados anteriormente.

Para la optimización de ésta segunda parte se tomó en cuenta los siguientes puntos:

• El tiempo de operación de la locación Toma de Huellas Dactilares el cual es bastante elevado.

• El tiempo que los clientes pasan en el sistema es alto ya que llega a los 42 minutos.

• Tiempo de bloqueo elevado de la locación Valores debido a la locación Toma de Huellas Dactilares. La tabla 2 nos muestra claramente que la locación Toma de Huellas Dactilares tiene un porcentaje de utilización de más del 99%, es decir que se encuentra sobresaturada.

En base a los puntos anteriores resulta bastante evidente que la optimización vendrá de la mano de la adicción de una locación de Toma de Huellas Dactilares, los resultados son los siguientes:

Tabla 4.

Similarmente la misma corrida reportó los siguientes resultados para los clientes (ver tabla 5).

Tabla 5.

En base a estas dos tablas puede apreciarse que la adición de una locación extra de Toma de Huellas Digitales redujo el número de minutos que los clientes deben pasar en el sistema de 42.03 a 2.21 minutos.

De igual manera el sistema esta despachando ahora 299 clientes de los 300 que ingresaron.

QUINTA PARTE: COMPARACIÓN DE ESCENARIOS

A través de éste análisis se realizó la comparación de escenarios entre el modelo original versus el modelo optimizado para que de esta manera se pueda dar una explicación más clara sobre el nivel de operación y atención entre los dos tipos de modelos. Para garantizar la veracidad de la comparación se aplicó un intervalo de confianza de 95%.

Se compararon las cantidades de clientes atendidos en ambos escenarios considerando los datos provenientes de las 50 replicaciones. El resultado fue un intervalo que no contenía 0, es decir se obtuvo una prueba veraz de que los escenarios comparados son significativamente diferentes.

Consecuente podemos decir que el segundo escenario, que incluye la adición de una locación adicional para Toma de Huella Dactilares, mejora significativamente el desempeño del sistema permitiendo la atención de los clientes en un tiempo menor.

CONCLUSIONES

El análisis de los resultados del modelo inicial determinó la existencia de un cuello de botella a la altura de la locación Toma de Huellas Dactilares, esta distorsión es la que precisamente provoca que los clientes permanezcan un tiempo innecesariamente largo dentro del sistema.

Una vez detectado el cuello de botella se procedió a duplicar el número de locaciones destinadas a la Toma de Huellas Dactilares. Se exploró las opciones de triplicar, cuadruplicar y hasta quintuplicar esta locación pero los resultados no mejoraron considerablemente por lo que se pudo concluir que la adición de más locaciones de este tipo no produciría mejores resultados que la duplicación.

El análisis de escenarios comprobó que existe una diferencia entre ambos modelos (original y optimizado), esto demuestra que el segundo modelo es el más apropiado para la consecución del objetivo principal del proyecto de simulación.

Consecuentemente podemos inferir que el área de Legalización de Fotocopias de cedulas de identidad de la institución "Identificaciones" requiere de una locación "Toma de Huellas Dactilares" adicional para ofrecer un mejor servicio y atención a las personas que solicitan la legalización de la fotocopia de cédulas de identidad.

BIBLIOGRAFÍA

• HARREL CHARLES, GLOSH BIMAN K., BOWDEN ROYCE, Simulation Using ProModel, McGraw-Hill Higher Education, First Edition, 2000, ISBN 0-07-234144-0.

• EVANS JAMES R., OLSON DAVID L., Introduction to Simulation and Risk Analysis, Prentice Hall, Second Edition, 2002, ISBN 0-13-032928-2.

• KELTON DAVID W., SADOWSKI RANDALL P., STURROCK DAVID T., Simulation with ARENA, McGraw-Hill Higher Education, Third Edition, 2004, ISBN 0-07-285694-7.